Commencez par des questions à réponses courtes et faciles. De cette manière, votre client en lisant les premières questions du questionnaire verra qu’il sait y répondre facilement et sera dans de meilleures dispositions pour le compléter.

Nous conseillons de généralement commencer par les questions qui permettent d’identifier le client (nom, prénom, adresse, produit(s)/services [s] acheté [s], etc.).

Si vous avez un objectif bien défini, vous pouvez alors commencer à poser les questions sur ce thème. Si vous en avez plusieurs à sonder, structurez-les en posant d’abord toutes vos questions sur un premier thème avant de passer au suivant.

Pour chaque thème aborder, classez vos questions en « entonnoir ». Commencez par des questions assez larges, puis de plus en plus précises.

Poser différents types de questions dans le questionnaire le rendra moins monotone pour vos clients. 

• Les questions ouvertes : Ces questions laissent une grande liberté de réponse aux clients, mais demandent également plus d’investissement de leur part. Il ne faut donc pas en abuser, car ça pourrait rapidement les décourager.
• Les questions fermées : Ce sont des questions qui n’ont que deux réponses possibles : « Oui » et « Non ».
• Les questions à choix multiples : Ces questions offrent à vos clients la possibilité de choisir une réponse parmi plusieurs proposées. Ce type de question est souvent la préférée des sondés.
• Les questions à échelle : La force de ces questions est de permettre à vos clients de nuancer leur réponse. En plus de dire s’ils sont satisfaits ou non, ils pourront dire à quel point vos services leur ont plu.
  
  

Avant d’envoyer ce questionnaire à vos clients, testez-le auprès de votre entourage et vos collaborateurs. Cela vous évitera de mauvaises surprises lors des premiers retours.